Para un cuento kafkiano: relato de hechos: totalmente verídico.
GERENCIA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN A USUARIOS METROBÚS
DIRECCIONES TÉCNICA OPERATIVA Y DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS DE METROBÚS
P R E S E N T E S
Me dirijo a la Gerencia de Comunicación y Atención a Usuarios Metrobús, para referir una serie de quejas sobre el servicio y la atención a usuarios. El día viernes 12 de enero de 2007, entre 6.40 y 6.45 p.m. deposité dinero en la máquina 111002, de la Expendedora 1, de la estación de Metrobús Álvaro Obregón. La cantidad fue una moneda de $10.00 pesos mexicanos; la tarjeta tenía un crédito de $1.50. La máquina avisó con un foco verde y un sonido particular, además de que la pantalla tenía la leyenda de Crédito $11.50; es decir, una operación exitosa.
Al llegar a los torniquetes electrónicos y mostrar mi tarjeta, se prendió un foco rojo y en la pantalla se leyó la leyenda: “tarjeta inválida”. Me acerqué a los dos policías auxiliares presentes, quienes me vieron anteriormente depositar mi dinero en la referida máquina. Uno de los policías reintentó constatar mi crédito, el cual marcaba $0.00 y me indicó que mi tarjeta ya no servía y que la tenía que cambiar, aunque aparentemente estuviera en buen estado. (Ahora me han notificado que las tarjetas no tienen caducidad.) Éste mismo policía se acercó a la otra oficial y le preguntó que qué hacían porque la máquina me marcaba "tarjeta no válida". La policía le dijo que tenía que depositar otros $3.50 si quería pasar… Alegué que no los iba a pagar, que la máquina se había “comido” mi dinero y que quería un lugar dónde quejarme para exigir su bonificación. La oficial se retiró del lugar con cara de fastidio y el policía, amablemente, me informó que fuera del metro Chilpancingo había un módulo en el cual podría quejarme y me dejó pasar a los vagones. (Para esto, otros usuarios se quedaron alegando en las máquinas que éstas se habían tragado su dinero.)
El día lunes 15 de enero de 2007, aproximadamente a las 5 p.m., antes de tomar el Metrobús en la estación Dr. Galvéz, pasé al módulo de atención de dicha estación. Ahí le relaté el problema al encargado, para evitar que sucediera lo del viernes y verificar el estado de mi tarjeta. El encargado, después de escucharme, me preguntó que “¿cómo me daba cuenta de que ya podía retirar mi tarjeta de la máquina?”. Le respondí que por la leyenda electrónica que informa la cantidad ya registrada y el particular sonido de la máquina. Él me interpeló diciendo que “todavía hay otra cosa más específica”, como si jugara a las adivinanzas con él. Contesté que no estaba jugando, que el día viernes metí una moneda la máquina, se prendido un foco verde, sonó la máquina y marcó el crédito en $11.50. Él indicó que efectivamente, que lo que le tenía que haber contestado era lo del foco verde prendido… (pasé la prueba de conocimiento) Después de alegar estos absurdos, le pregunté que qué se iba a hacer. Él no dejó de insistir en que retiré la tarjeta de la máquina antes de tiempo (y que eso provocó que el sistema se alterara...), y sacó un formato y me preguntó el número de máquina en la que esto ocurrió. En dicho momento no lo tenía a la mano, y los policías de la estación Álvaro Obregón no me informaron que lo necesitaba, ni me lo dieron (¿quién va andar apuntando esas cosas?). Así que el encargado del módulo me dijo que volviera cuando tuviera el número de la máquina, que ellos se quedarían 4 días con mi tarjeta y pasarían el reporte; posteriormente, si el caso les parecía verídico y atendible me regresarían mi tarjeta con la bonificación requerida. También me indicó que si quería, me podía cambiar la tarjeta, “por si las dudas de que estuviera mal”, a otra con crédito $0.00. Acepté pues necesitaba viajar.
Mis viajes, generalmente, oscilan entre Dr. Galvéz y Álvaro Obregón; así que al llegar a Álvaro Obregón, mientras apuntaba el número de máquina que necesitaba reportar, la oficial auxiliar (la misma del día del incidente) se me acercó y muy despectivamente, bravuconamente, me preguntó que yo quién era y qué hacía. Francamente no tendría porqué haberle respondido pero lo hice y le informé que estaba tomando los números de la máquina (en la máquina aparecen dos números, no uno) para mi queja; ella cínicamente me dijo que sí, que necesitaba los números; entonces yo le respondí que hubiera sido mejor si el día del incidente me hubiera informado que los necesitaba; ella se molestó mucho, gritó que ella no pudo haber sido porque andaba de incapacidad; yo me alejé comentándole que no iba a seguir alegando con ella. Y bien, mientras esperaba el alto para cruzar la calle, la oficial desde la estación me gritaba (no entendí qué) y me retaba a regresarme. (los policías o no saben cómo ayudar o fungen como parte de la mafia)
Decidí hacer una denuncia vía e-mail; además de la del módulo. Accedí al sitio de Internet de Metrobus, ahí aparece un letrero de “Avisos urgentes”; tal informa que “Si tiene algún problema relacionado con el funcionamiento de su tarjeta electrónica Metrobús, le solicitamos se comunique a la línea telefónica Metrobús al teléfono: 51303597.” Llamé, comenté los hechos a Viridiana Venegas, quien muy amablemente me escuchó; me dijo que en el módulo de Dr. Galvéz me debieron haber dado una tarjeta nueva y con crédito de $3.50, es decir un viaje. Tomó los datos de la queja, el monto perdido y pidió que la llamara al día siguiente. Alegó que el problema era de las máquinas. Hasta ahora sigo esperando la pronta solución. (Al día siguiente no encontré a esta empleada; en Quejas me mandaron con el Lic.Alfredo Velázquez, de INBURSA. Dicho licenciado o no existe o no se encontraba. !Tampoco entiendo porqué "Quejas" no canaliza todas las quejas y me manda a hablar a INBURSA!)
Finalmente, no me interesa pelear $1, 2 ó 3.50 pesos, sino que la calidad del servicio sea excelente y honesta y que el trato al usuario sea amable, eficaz e inmediato. Considero importante hacer la denuncia, misma que especifico tanto a petición del personal de Metrobús y para evitar futuras trabas burocráticas, porque ésta situación me ha ocurrido con constancia, mucha constancia; ante la cual la respuesta de los trabajadores de Metrobús es nefasta y autoritaria. Pasa a diario, a millones de usuarios y la pregunta es ¿a dónde va todo ese dinero?, ¿quién tiene la concesión de las máquinas? (Hoy sé que INBURSA)Francamente el servicio es un robo, por lo menos las máquinas roban a borbotones.
Tales situaciones exigen de una exhaustiva investigación y aclaración de cuentas.
1. Para mejorar el servicio, entiendo que es una premisa de los prestadores, son de gran utilidad los comentarios, quejas o sugerencias de los usuarios; y por lo mismo, deberían registrarse con facilidad, sin trámites burocráticos absurdos que retrasen, extravíen o bloqueen tales comentarios, quejas o sugerencias; y que sean remitidas a personal capacitado –e informado (es muy molesto que te canalicen en exceso y todos tengan información distinta)-cuyas respuestas sean honestas y traten dar solución al usuario. (Para esta queja hablé con:
-los policías de la estación 1
-el encargado del módulo de Dr. Galvéz
-Viridiana Venegas, en el 51303597
-Alma Delia García, en el 57616870
-la recepcionista de INBURSA, en el 53250505, ext. 2207
-la secretaria de alguien que no era la del Lic.Alfredo Velázquez...
-Eduardo Rangél, en el 51303597
-la persona del módulo en metro Chilpancingo
2. La prestación del servicio debe comprometerse a informar de fallas en el servicio y a dónde puede dirigirse el usuario. (No todo usuario tiene acceso a Internet, ni todo usuario suele visitar la página de Metrobús para conocer las “novedades”). Si existe en la página un aviso urgente para informar de una línea encargada de registrar problemas con las tarjetas electrónicas y los montos perdidos, es porque el problema con las máquinas ya es grande; por tanto, debería haber letreros en cada estación –igual que supervisores- que informen del teléfono, los procesos del reporte de quejas, etcétera. Y ello no soluciona el conflicto, cuya única vertiente parece ser muy clara: la retensión de fondos. Parece un secreto a voces, en infinidad de ocasiones he escuchado a usuarios y visto cómo se quejan…
3. Es obligación del personal de METROBÚS o de la Policía Auxiliar brindar ayuda y asesoría, así como un trato respetuoso y claro.
4. Desconozco el nombre de la agente de policía auxiliar de la estación Álvaro Obregón (una mujer de aproximadamente 40 años, estatura baja, cabello corto, tez morena, complexión robusta), que me agredió y alegó incapacidad para eludir su responsabilidad laboral. Los hechos ocurrieron el lunes 15 de enero, entre 5.30 y 5.45 p.m. (En "Quejas" dicen que ya pasaron el reporte a Vialidad del D.F.)
Además, hace ya un año dos meses, aproximadamente, metí otra queja respecto a un incidente que tiene que ver con el acceso a los vagones, específicamente al vagón destinado para mujeres, niños, discapacitados y tercera edad; un espacio que ni el personal de Metrobús ni los policías auxiliares se molestan por hacer respetar o por atender –priorizar- a los ciudadanos que lo necesitan. No relato la queja, ya que la denuncia se canalizó el 23 de agosto de 2005 a Direcciones Técnica Operativa y de Administración y Finanzas de Metrobús, a través de “Juan Manuel Gomez” (desconozco su puesto, sólo tengo su correo electrónico: metrobus_jmgomez@yahoo.com) y en ella relaté con exactitud los hechos; mismos que siguen sin solución.
ATENTAMENTE
Ciudadana Zazil Alaíde Collins Aparicio
e-mail: momalina@gmail.com
